Česká firma zrychlila dispečink britských sanitek o 20 %

Po prvotní pilotní fázi pomohl český poskytovatel cloudového softwaru pro zákaznickou péči EMED konsolidovat a optimalizovat komunikační systémy řídícího centra. Zařadil se tak mezi české softwarové firmy, které svým know-how dokážou konkurovat i na vyspělém západoevropském trhu.

Společnost EMED patří mezi dynamické a rychle rostoucí firmy, aktuálně má přes 1500 zaměstnanců a více než 30 poboček. Pokaždé, když EMED akvíroval novou společnost poskytující zdravotnickou dopravní službu, přibral s ní zároveň její vlastní komunikační systém. Roztříštěnost různých komunikačních platforem komplikovala práci britským operátorům a zpomalovala vyřizování zákaznických požadavků na transport. Zavedení systému Daktela Contact Centre nejenže sjednotilo různé komunikační platformy, ale také výrazně zlepšilo kvalitu služeb poskytovaných zákazníkům. Zefektivněním komunikačních procesů se zkrátila doba odezvy a zpracování objednávek přibližně o 20 %.

Výrazný přínos implementace českého softwaru potvrzuje Craig Smith, generální ředitel EMED: „Velmi si cením toho, jak rychle a plynule bylo řešení Daktela Contact Centre nasazeno do provozu, a to bez jakýchkoliv odstávek. Společnost Daktela byla po celou dobu k dispozici a zajistila proškolení všech našich uživatelů. Díky tomu mohli naši zaměstnanci okamžitě využívat všechny výhody nového systému, což se pozitivně odrazilo na kvalitě našich služeb. To vše potvrzovalo pochvalné reference, se kterými česká firma na britský trh v roce 2018 přišla a jak se postupně profilovala.“

EMED začínal s využíváním Daktely s 280 zaměstnanci kontaktního centra. V loňském roce přidal dalších 80 a začátkem tohoto roku se do systému připojila i centrála společnosti. Předtím, než se kontaktní centra sjednotila na systému Daktela, fungovala všechna depa EMED na úložištích s různými systémy. To znemožňovalo generovat společné reporty, sledovat stav požadavků a získat celkový přehled o jejich vyřízení.

Přechod z několika zděděných nástrojů na jednotný systém umožnil společnosti EMED řídit své hovory mnohem efektivněji. Nový systém zároveň poskytuje větší provozní odolnost. Po integraci Daktely přicházejí všechny přepravní rezervace po telefonu na základě lokalizace, takže jsou směrována k příslušným týmům kontaktního centra. To je podporováno pokročilými funkcemi volání, jako je řazení hovorů do fronty, inteligentní směrování a monitorování klíčových informací v reálném čase pomocí přehledných grafů.

Spojené království představuje pro Daktelu unikátní výzvy a příležitosti, současně není ale jediným trhem mimo Evropskou unii, na kterém slaví úspěch. Britský trh se vyznačuje  vysokou konkurencí a očekáváním profesionálních služeb. Angličtina jako univerzální jazyk přitahuje širokou škálu dodavatelů z celého světa.

Na britský trh vstoupila Daktela v roce 2018 akvizicí tamní firmy poskytující svoje řešení pro kontaktní centra (MyCloud Contact Centre). Toto řešení Daktela nahradila vlastním systémem. Daktele se v Británii podařilo získat velké klienty jako je Blue Cross a Golden Charter a uzavřít obchodní partnerství s technologickými firmami NFON UK a Pragma nabízejícími multikanálová cloudová řešení pro kontaktní centra.

Vzhledem k expanzi Daktela vybudovala lokální tým deseti pracovníků, kteří se zabývají prodejem, marketingem a dodávkami. Ředitelka britské pobočky Daktely Samantha Haylor vystihuje obecné přínosy: „Lokální tým má skvělou znalost místního prostředí. Po vzoru české Daktely pomáháme britským firmám snižovat náklady, zvyšovat prodeje a zlepšit zákaznickou péči, a to díky jedné aplikaci pro všechny druhy komunikace.“

Jiří Havlíček, generální ředitel společnosti Daktela, k tomu dodal: „Jsme rádi, že můžeme spolupracovat s tak významným zákazníkem, jako je EMED Group. Naše řešení je navrženo tak, aby se přizpůsobilo specifickým potřebám každého zákazníka a poskytovalo maximální kvalitu služeb bez ohledu na zemi působnosti nebo jeho zaměření. Je to jednoznačný důkaz toho, že rosteme spolu s našimi klienty.“