Klíčem úspěchu digitální transformace jsou lidé

Celý Summit zahájil Robbie Kearns, Salesforce Vice President za oblast digitálního marketingu a e-commerce pro Evropu, Blízký Východ a Afriku, který popsal 5 hlavních globálních trendů v digitální transformaci, jimiž jsou podle Salesforce investice do automatizace, bezpečnost, low-code a no-code nástroje, rozhodování na základě dat a Total Experience.

Právě důležitost spojení zákaznické zkušenosti se zkušeností zaměstnaneckou, tedy Total Experience (TX), bude podle expertů hrát v úspěšnosti firmy čím dál tím důležitější roli. Umění zkombinovat spokojenost zaměstnance se spokojeností zákazníka je už dnes jedním z nejdůležitějších poslání digitální transformace a automatizace.

Tento i další trendy se pak prolínaly i následujícími 8 bloky, které měli na svědomí čeští i zahraniční inovátoři na poli digitalizace a automatizace. Na dvou pódiích se postupně vystřídali spíkři z České spořitelny, Heureky, KPMG, ČSOB Pojišťovny, Raiffeisen Bank a ze společností Vekra, Bobcat a SWAN.

„Už samotná skladba spíkrů, kteří se na Summitu představili, odráží jeden z hlavních současných trendů. Digitální transformace i automatizace prostupují do nových segmentů a dnes je řeší firmy prakticky ve všech odvětvích,“ říká za pořádající Enehano CEO Jiří Mach a dodává: „Bylo velmi inspirativní sledovat, s jakými specifiky se firmy v různých segmentech potýkají, jaké problémy mají společné a v čem se od sebe mohou něco přiučit.“

Z konkrétních řešení z praxe, které byly zaměřené na digitální transformaci a automatizaci firemních procesů, obchodu nebo zákaznické péče, zaujal největší bankovní transformační projekt v regionu střední a východní Evropy, který realizuje Česká spořitelna. Ta plánuje demokratizovat novou platformu pro zaměstnance tak, aby ji mohlo v rámci Spořitelny využívat co nejvíce lidí. Cílem naprosto zásadní výměny kompletního CRM systému je usnadnit práci zaměstnanců na pobočkách a výrazně zlepšit zážitek klientů z jejich návštěv.

Jiný úhel pohledu na možné uchopení digitální transformace přinesla Raiffeisen Bank, která vyvinula vlastní řešení nad Salesforce pro důležitou oblast správy pohledávek. Tento přístup umožňuje bance elegantně zvládnout nejen bezpečnost a integraci na další systémy, ale také komunikaci s klienty, která je při řešení pohledávek obvykle klíčová.

O tom, jak velký dopad na práci zaměstnanců a výslednou zkušenost zákazníků může digitální transformace mít, se návštěvníci přesvědčili v příspěvku společnosti Vekra. Ta vedle obchodu velmi šikovně zdigitalizovala i procesy montáží. Díky tomu už nejsou pro jejich plánování potřeba ohromné bichle a mnohem snadněji lze nahradit montážní partu, pokud dojde k jejímu výpadku. Náhradníci mají ihned k dispozici veškeré materiály a pokyny. Dostanou iPad a vědí přesně, kam jet, co tam dělat a na co se připravit. Kromě toho zákazníci ocení například vizualizaci svého projektu.

Celou akcí provedl hosty Jiří Mach, spoluzakladatel české technologické společnosti Enehano, která je zároveň hlavním organizátorem Summitu. Zdatně mu sekundoval Lukáš Cingr z KPMG, které bylo letos generálním partnerem akce. Oba se také zapojili do závěrečné panelové diskuze, ve které špičky svého řemesla diskutovali o skutečných přínosech digitální transformace, o motivaci ke změnám nebo o měření návratnosti investic do digitální transformace.

Všichni účastníci závěreční panelové diskuze se zároveň shodli, že podmínkou úspěšného transformačního projektu jsou lidé – důvěra vedení, podpora v týmu a v neposlední řadě podařená adopce uživatelů nebo zákazníků.